AMÉN. NO BASTA CON DECIR SOLAMENTE QUE SON LA BASE DE NUESTRO CRECIMIENTO COMO EMPRESA

LOS 10 MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Un cliente se siente satisfecho cuando recibe más de lo que espera

Para una empresa, su primer cliente debe ser su propio empleado

Aunque las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple.

El plan estratégico de una empresa, que es su carta de navegación, está lleno de buenos propósitos e intenciones. La visión y misión empresariales plantean situaciones “ideales”, que en muchos de los casos no llegan a ser cumplidas.

Uno de los aspectos en los cuales se presentan más vacíos, entre lo que reza el plan estratégico y la realidad, es la atención al cliente.

Todos sabemos que frases como las siguientes son populares en las misiones estratégicas, las asambleas de accionistas y las juntas directivas: “Nuestros clientes son la base de nuestro crecimiento”. Pero también sabemos que muy pocas veces esto se acata en un 100 por ciento.

A continuación, planteamos el que es considerado el decálogo de la atención al cliente.

1 El cliente por encima de todo
Este es el símil del primero de los 10 mandamientos de Dios. En este caso, es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.

2 No existe nada imposible cuando se quiere.
A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien se puede conseguir lo que él desea.

3 Cumple todo lo que prometas
Este sí que se incumple. Son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?

4 Bríndele al cliente más de lo que espera para satisfacerlo
Es lógico. Un cliente se siente satisfecho cuando recibe más de lo que espera. ¿Cómo lograrlo? Conociéndolo muy bien y enfocándonos en sus necesidades y deseos.

5 Para el cliente, tú marcas la diferencia
Las personas que tienen contacto directo con los clientes poseen una gran responsabilidad: pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia.

6 Fallar en un punto significa fallar en todo
Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar nos equivocamos y le damos otro producto. Todo se va al agua. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.

7 Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
Los empleados propios son “el primer cliente” de una empresa. Si no se les satisface a ellos, ¿cómo pretender satisfacer a los clientes externos?

8 El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
Aunque haya indicadores de gestión elaborados en las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, lo califican; si es bueno, vuelven y no regresan, si no lo es.

9 Por muy bueno que sea un servicio, puede mejorarse
Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos. La competencia no da tregua.

10 Para satisfacer al cliente, todos somos un equipo
Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias. Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición.

(Fuente: Diario El Peruano: 17-11-2009)